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修炼人才内功途虎标准化才是破局王道

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编辑:张睿 来源:汽车河南

进入2019年下半年,中国的汽车后市场依旧面临挑战。随着汽车保有量增速的放缓,外部经济环境不明朗,许多互联网企业都在水逆中苦修内功。巨头纷纷启动了内部「人才优化」与战略调整,行业中弥漫着一股焦灼隐忍的味道。

 

在汽车后市场中,这种「看不见的焦虑」也在挑战着每一个从业者。从二线城市以下的人才板结,涌动而失序的汽修人才市场,缺乏透明监管与价格体系的非标操作,导致了二十几年来中国汽修行业根深蒂固的沉疴宿疾。

 

也因此,从没有任何一个时刻,比现在更适合修炼内功。而人才,就是这道内功的长线突破口。近日,途虎养车决意下苦功储备优秀技师人才,或是窥见了先机。

 

「递烟时代」20年,中国汽车后市场的人才之殇

行业规模继续稳步增长,但拖后腿的是谁?

 

根据艾媒研究院发布的《2019年中国汽车后市场分析与发展趋势研究报告》,2018年中国汽车的产量和销售量均同比下降了为2.8%和4.2%,二手车交易量同比增长11.5%。整车增量的停滞,一定程度上给后市场的发展提供了一个黄金期;汽车车龄的增加,车主对于汽车后市场的服务需求将呈现更强的增长。

 

整体来看,2018年中国汽车后市场行业规模达到12900亿元,中国的汽车后市场发展仍处于蓝海阶段:市场潜力巨大,未来仍待进一步成熟化演进,行业规模也将持续提升。

 

然而在上升的过程中,今年并不算一个令人乐观的「水逆」关口。

 

经历了过去5-8年高速发展而忽略的行业顽疾,在今年也更为集中地爆发出来。7月份常州汽修技工不专业导致了多人死亡事故,只是顽疾弊病的一个侧面,据艾媒分析,当前中国汽车后市场最大的发展局限概括为「非标」「落后」,具体表现为进行专业汽车维修保养的人才培养体系不健全,服务和流程标准化程度低,从而导致后市场鱼龙混杂、低端产能过剩。

 

 

据一位拥有20多年汽修行业经验的老兵介绍,1990年到2000年中国汽车后市场车少技师更少,形成了汽修的「递烟时代」。而此后10年以公务车增长最快,2010年起私家车增长迅速,但是第一批「递烟时代」的老师傅们还在用20年前的思维方式、技术模式与服务态度,来面对被移动互联网教育起来的「新中产车主」,因而产生了大量令人扼腕的严重脱节。

 

人才断层之殇,20年了依旧是「原始行业」

 

“中国汽修门店到底多少,没有人知道。很多店不登记工商信息, 街边搭个棚就营业了,就像公共厕所那么大”。这可能是从20年前的「递烟时代」留下来的一波残存缩影。

 

在不少美国影视作品中都能看到,从「变形金刚」系列,小女孩从二手车市场拖回来「大黄蜂」回自己家车库修理;「速度与激情」系列,极限飙车Dom车老大的团队就是从汽车维修厂中招募的,真正懂车爱车的顶级玩家都是汽修界的资深高手。

 

与国外能够成为「网红」的汽修界相比,中国的汽修技师往往都是土味劳动者。师徒制下的「师傅」多为四十上下的上一时代技术的保有者,难以跟上新兴技术与服务红利;新增从业者低龄化,多半是少年打工者,这一行甚至被视为正规教育之外的另外一条谋生之路,多年以来也被戴上脏苦累、收入低、不体面等有色眼镜视之。

 

当前,街边的夫妻店、师徒店中从业人员,大多文化知识水平不高,尤其是对移动互联网深度教育过的标准化、数据化服务流程几乎完全空白。精准获客、移动支付、体验闭环这样的数据化门店经营方式,对于他们而言教育成本极高,而获取对方的信任则更是难上加难。

 

面对巨大的机会与复杂的乱象,真正的行业革新者应当率先拉开先河,当机展开人才挖掘、培训与储备,避免长期畸形的人才断层,释放出真正有天赋与热情的新鲜血液的「人才力」。真正的汽修技师不仅仅需要极高的理论功底,还需要丰富的实操经验,更需要被主流价值观体系赋予更高的保护与尊重。

 

专业性+标准化,可以迟到但永不缺席

人才的标准化:储备1000名王牌技师

 

自我进化是一个企业真正的核心竞争力,而人才在其中扮演着「使者」角色,也是企业最重要的无形资产。中国车后行业既是人才密集型产业,也是人力密集型产业。而汽车后市场的技师,就是整个汽车后市场中绝杀之路的最大变量。

 

然而,人才储备并不具备即刻的显性价值,也因此容易被短视与急功近利的企业忽略。对于汽修技师培养、考核、进阶的标准化,是一个需要五年十年甚至更长时间的积淀过程。这不仅仅要考验一家公司的耐心与决心,更加考验决策者对行业未来走向的判断,对市场所需人才结构的供需关系的信心。

 

当前,途虎养车的体量与业务已然是行业绝对的头部企业,那么人才梯队建设也绝不能落下。

 

2019年8月6日,途虎养车宣布启动成立以来最大规模的王牌技师大赛活动,从超过10000名全国技师中选拔评选当前服务需求的最佳人才,尤其是「服务口碑」项,以及「理论知识」项被更加强调与放大。值得注意的是,在「口碑王」这一奖项的评价中,用户订单评价+途虎服务标准被列为必要的两项考核要素,与技术与实操同等重要。

 

此次「王牌技师挑战赛」只是途虎养车标准化的一个缩影,同时也是途虎在专业人才梯队建设方面的一次深度尝试。这预示着途虎的标准化不仅在管理制度与产品施工推进,更在多维度专业人才梯队建设上走在行业前列。

要知道,假设储备1000名技师的战略得以执行,那么这一批具备移动互联网基因、理论实操与服务口碑同等过硬的技师,将给一家企业的未来注入无穷的想象空间,也会为整个汽车后市场的行业带来不可估量的涤清与振奋。

 

服务的标准化:诚信服务联盟与技术保障平台

 

参考与汽修行业相似的一个人才短板明显的新兴行业:电竞行业。选手普遍低龄化,与当前应试教育体制完全不能融合,职业电竞选择了培训+选拔的人才储备模式。然而,电竞行业更大的问题还在于机制的缺失,赛事运营不成熟,这才有了博彩、黄牛、粉圈内斗等等的电竞圈乱象。

也因此,人才建设更加意味着赋予其良性的成长环境与空间,同时意味着在服务运营上的标准化与透明化。

在1999年之前,中国并未形成大规模的汽车服务行业,更没有行业诚信体系。不少老兵回忆起来充满感慨,狭小、混乱、各自为阵且无行规可循的小型作坊式汽修店,几乎构成了当时这个行业的全貌。

而历经20年的发展,我国汽车后市场参与者相对分散、行业集中度低等问题依旧未能得以根本上解决,线下服务的标准化成为全行业共同面对的课题。人民网副总裁唐维红曾表示,“从线上溢出到线下的力量已势不可挡,开展线下服务流程标准化工作势在必行。”

正因此,2018年途虎养车与人民网联合发起了「诚信服务联盟」,智慧化产品溯源,极速售后+联合培训,引入了国家机构监管,全方位保驾护航。一年来加入联盟的成员已增至56个,其中包括德国马牌、普利司通、固特异、埃克森美孚、嘉实多等众多汽车后市场品牌。

今年在联盟一周年仪式上,途虎养车创始人兼CEO陈敏再度宣布行业首个「服务标准开放平台」正式启动。服务标准开放平台包括技术服务保障平台、途虎养车工场店服务标准评价体系等。

在2018年底“腾虎计划1.0”的基础上,途虎养车可以借助腾讯的技术支撑,在货品追踪、消费场景、车主信息的数据分析上赋予联盟内企业数字化运营的能力,为行业服务标准化的建设注入强大的技术能量。

 

途虎的王牌技师建设,面向下一个20年的野心

 

据悉,途虎养车在2018年中完成由腾讯、凯雷、红杉等知名投资机构的4.5亿美元新一轮融资。随着资本与资源的持续注入,途虎的下一步将注重打造技术服务流程标准化和专业化,此次大规模技师人才建设,正是面向未来百尺竿头的一步扎实落子。

 

八年创业以来,途虎养车已经具备了一家车后独角兽的体量与规模,并陆续和德国马牌、邓禄普、倍耐力、固特异、美孚、壳牌等知名品牌达成直供或授权合作。而此时,与世界级的巨头相比,它更加急需的是一个更加良性的业态环境,以及面向下一个20年的积极布局。

 

从「递烟时代」而来的中国车后市场20年,或许昭示着这是一个人才决胜的时代。如果说汽车后市场的用户规模与交易规模是X轴,行业持续的资金、资源注入是Y轴,那么人才结构则是最为迷人玄妙的Z轴。

三条轴线中,汽车后市场的技师,已然成为整个汽车后市场中绝杀之路的最大变量。从当前途虎养车对专业汽修技师的储备与培养上,我们读到了途虎养车在无论顺逆、任凭变迁的外部环境之中,瞄准了下一个20年的野心与责任心。

 

通过专业化和标准化,形成品牌化和规模化,才世界级丛林之王的生存法则。


编辑:张睿
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